Zeytinburnu Belediyesi, sahip oldukları en temel değerlerden birisinin hizmet ettikleri vatandaşlar olduğu prensibinden hareketle vatandaşların kendilerine kolay ve hızlı ulaşabilmelerini, kaliteli iletişimi, verimliliğin ve hizmet kalitesinin artırılarak müşteri memnuniyetinin artırılmasını hedefliyor. 2012 yılından bu yana vatandaş şikayetlerini Mi4biz ile yöneten İstanbul Zeytinburnu Belediyesi Bilgi İşlem Müdürü Erdem Zekeriya İskenderoğlu ile vatandaş şikayetlerini nasıl yönettiklerini ve Mi4biz’in bu noktada kendilerine sağladığı katkıları değerlendirdik.

Zeytinburnu Belediyesi, Yedi operatörü ile 08:00 – 24:00 saatleri arası hizmet veren çağrı merkezi ekibinin yanısıra, websitesi, eposta, faks, sms ve beyaz masa kanallarından da vatandaş bildirimlerini iletebiliyorlar. En çok telefon, websitesi ve beyaz masadan yüzyüze yoğun olarak vatandaş şikayetleri aldıklarını anlatan İskenderoğlu, İSKİ ve İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nden de vatandaş bildirimleri aldıklarını iletiyor. Tüm bu kanallardan gelen bildirimleri Mi4biz ile tek merkezde toplayıp, yönetebiliyorlar. Çağrı merkezinin yanısıra, farklı müdürlüklerde de Mi4biz kullanılıyor. Böylece şikayetler kayıt altına alındığında ilgili müdürlüğe Mi4biz üzerinden iş ataması yapılabiliyor ve ekiplerin performansı ölçümlenebiliyor. Mi4biz üzerinde, vatandaş bildirimleri ile kimlerin, hangi müdürlüklerin ilgileneceği önceden planlabiliyor ve tanımlanabiliyor.

Zeytinburnu Belediyesi’nde kaldırım işgali, ağaç dikimi gibi konularda toplam 276 farklı vatandaş bildirim konu başlığını yönetiyor. Talepler dönemsel olarak artış gösterebiliyor, örneğin gezilerin, etkinliklerin yoğun olduğu veya vergi ödeme dönemlerinde vatandaş bildirimlerinde artış gözlemleniyor. Vatandaşlar Mi4biz’in otomatik eposta ve SMS özelliği ile bildirimlerin durumu hakkında SMS mesajları ile mutlaka bilgilendiriliyor.

Mi4biz’in sağladığı üç temel faydayı vatandaş bildirim süreçlerinin detaylı olarak (bildirim tarihçesi ile) takip edilebilmesi, bildirimlerin birimlere iş emri ile anında iletilmesi ve web tabanlı yapısıyla farklı müdürlüklerde yaygınlaştırma kolaylığı sağladığını dile getiren İskenderoğlu, vatandaş şikayetleri yönetiminde Mi4biz’in neleri değiştirdiğini, şikayet yönetiminde nasıl yardımcı olduğunu şu cümlelerle anlatıyor:

“Çözüm Merkezimiz tarafından, vatandaş memnuniyetinin sürekliğinizi sağlamak ve iyileştirmek amacıyla vatandaş memnuniyeti süreci oluşturulmuştur. Vatandaş şikâyetlerinin ele alınmasına ilişkin süreç TS ISO 10002 standardı şartlarına uygun şekilde yönetilmektedir. Belediyemiz hizmetleriyle ilgili olan geri bildirimleri şikâyet olarak değil, üzerinde çalışılması, düzeltilmesi ve önlem alınması amacıyla iletilen iyileştirme ve geliştirme aracı olarak benimsemektedir. Vatandaşlarımız tarafından bildirilen her türlü şikâyet haklı olsun ya da olmasın bir şikâyettir ve her şikâyet sunduğumuz hizmetlerimizde ki bir eksikliğimizi giderme fırsatıdır.

Hizmet odaklı kamu kurumu olan Zeytinburnu Belediyesi Çözüm Merkezi’ne gelen tüm şikâyetler, verilen hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi anlayışıyla değerlendirilmektedir. Bu nedenle şikâyetlerin tek bir veri tabanı üzerinde kayıt altına alınması, cevaplanması ve analiz yapılması iyileştirilme süreci açısından büyük önem taşımaktadır.

Vatandaş şikayetleri yönetiminde Mi4biz, şikayetlerimizin 360 derece takip edilerek sonuçlandırılmasını sağlamıştır. Ayrıca en büyük sorunumuz olan şikayetlerin çözüm sürelerinin takibini yapabilmemizi sağlamıştır. Vatandaştan gelen bildirimlerin kısa sürede çözülmesini ve evrak takibinin kolaylıkla yapılmasına yardımcı olmuştur. Bildirim oluşturulduktan sonra vatandaşa sms gönderilmesi, vatandaşın web üzerinden oluşturduğu bildirimi takip edilebiliyor alması, müdürlerin geciken bildirimlerle ilgili anında haberdar olmaları, oluşturulan bildirimlerin ilgili birime iş emri olarak anında iletilmesi de önemli özellikler olarak sistemimizde yer almaktadır. Web tabanlı program olması nedeniyle internetin bulunduğu her noktadan sisteme giriş yapabiliyor olması şikayetleri anında almayı ve çözümlemeyi sağlamıştır.

Kısacası yalnız şikayeti olan ve çağrıyı karşılayan arasındaki değil, tüm süreçleri yönetmeye başlamamıza yardımcı olmuştur.Zeytinburnu Belediyesi, geçtiğimiz yıl ISO 10002 müşteri memnuniyeti kalite sertifikası almaya hak kazandı. Mi4biz ile kurulum aşamasında bütün sistemi gözden geçirip ISO 10002 kalite sertifikasına başvuru yaptıklarını dile getiren İskenderoğlu, belgeyi almakta problem yaşamadıklarını, Mi4biz’in sunduğu raporlarla ISO 10002 belgesine hak kazanmanın kolaylaştığını dile getiriyor. ISO 10002 belgelendirme sürecinde yaşadıkları ilginç bir örnek de bulunuyor. Mi4biz’de 4 saat içerisinde çözümlenmiş çöp toplama bildirimlerinin denetlendiğini, kalite belgelendirme kuruluşu denetçisinin şikayet yönetim sürecini test etmek amacıyla gerçek bir vatandaş gibi çağrı merkezinden yeni bir çöp toplama talebi gönderdiğini, Mi4biz’de açılan kayıtla ilgili ekiplere anında iş ataması yapıldığını ve sözkonusu bölgede 2 saat içerisinde çöplerin toplandığını anlatıyor. İstanbul Zeytinburnu Belediye Başkanı Murat Aydın da her ay Mi4biz üzerindeki bildirimleri inceliyor ve çözümlenmiş bildirimleri değerlendirmek üzere vatandaşları arayarak şikayet yönetim sistemini bizzat denetliyor.

Mi4biz’den önce hangi bölgeden, hangi tür sorunlarla karşılaştıklarını bilmediklerini ve ölçemediklerini anlatan İskenderoğlu, Mi4biz ile bölgesel problemleri analiz edebildiklerini ifade ediyor. Erdem bey, vatandaş şikayetlerini Mi4biz üzerinde detaylı bir şekilde raporlayabildiklerini, iyileşmeleri rakamlarla ölçebildiklerini iletiyor ve ekliyor:

Zeytinburnu Belediyesi ISO 10002
Zeytinburnu Belediyesi ISO 10002

“Şikayet yönetiminde aldığımız detaylı raporlar sayesinde tüm süreçleri görebiliyoruz. Şikayetlerin konularına ve çözüm sürelerine göre eksiklerini tespit ederek çözüm önerileri oluşturuyoruz. Bu çözümleri uyguladıktan sonra iyileştirmeleri rakamlarla görebiliyoruz. Vatandaşlarımızla yapmış olduğumuz memnuniyet anketi bizlere bu konuda önemli bilgiler vermektedir.”

2013 yılının ilk 6 ayında 10.513 adet çağrı alan Zeytinburnu Belediyesi, 2013 yılında vatandaşa taahhüt edilen çözüm süresine uyum oranında %100’lük bir başarı yakaladı. Mi4biz dashboard ve raporları ile tekrarlanan şikayetleri ve sorunları, dış çözüm yollarına başvurulan şikayetleri, şikayetler sayesinde iyileşme kaydedilen prosedürleri, önceliklerine göre gelen şikayetlerin oranlarını, vatandaş temsilcisi performanslarını ve daha pek çok detayı raporlayabiliyorlar. Alınan vatandaş şikayetlerinin %93 ‘ünü sonuçlandırdıklarını dile getiren İskenderoğlu, 2013 yılında gelen 52.388 çağrıdan 51.028’ini cevapladıklarını, ilk 20 saniyeden cevaplama oranının da %93 olduğunu belirtiyor.
Vatandaş memnuniyet anketlerini de Mi4biz ile yöneten İstanbul Zeytinburnu Belediyesi, anket sonuçlarını raporlayabiliyor ve sonuçlara göre geri dönüşler yapabiliyor. Yakın dönemde Mi4biz ile coğrafi bilgi sistemlerini entegre edilmesi planlanıyor. Coğrafi bilgi sistemleri entegrasyonu ile hangi bölgeden ne tür şikayetler geldiğini gözlemleyebilecekleri, şikayet yoğunluk haritalarının oluşturulması planlanıyor. İlgili müdürlüklük yöneticilerinin ekranlarına yoğunluk haritalarının açılması ile şikayet yönetiminde daha odaklı bir yaklaşım hedefleniyor.
Rakamlarla Zeytinburnu Belediyesi

Hizmet Verilen Nüfus: 292.407
Toplam Hizmet Alanı: 13,75 km2
Mahalle Sayısı: 13

ZEYTİNBURNU HABER GAZETESİ